Pravidla pro vyřizování stížností u Blockwave Innovations s.r.o. (dále jen „Společnost“)

Kdo může podat stížnost?

Jakýkoliv zákazník může bezplatně podat stížnost, pokud vyjadřuje nespokojenost s jednou nebo více kryptoslužbami poskytovanými Společností.

V jaké formě a s jakým obsahem lze stížnost podat?

Stížnost lze podat v češtině, angličtině, slovenštině, maďarštině nebo polštině. Může být podána:
a) na vzorovém formuláři zveřejněném zde;
b) volnou formou.

V případě volné formy musí stížnost obsahovat:

• Identifikační údaje zákazníka:
  a) fyzická osoba – jméno a příjmení, datum narození, adresa bydliště, e-mail, telefonní číslo;
  b) právnická osoba – název/obchodní firma, IČO, sídlo, e-mail a telefonní číslo;
  c) právní zástupce – jméno a příjmení, datum narození, bydliště, e-mail, telefonní číslo;

• Věcný popis stížnosti: čeho se stížnost týká, jaké služby nebo smlouvy se týká, důvod nespokojenosti, relevantní data, časy atd.

• Doplňující dokumenty: např. plná moc, kopie smlouvy, které se stížnost týká apod.

Kde lze stížnost podat?

Stížnosti přijímáme:
a) písemně na adrese sídla: Chudenická 1059/30, Hostivař, 102 00 Praha 10;
b) elektronicky na e-mail: [email protected].

Kdo je odpovědný za vyřízení stížnosti?

Za vyřízení stížnosti odpovídá Vedoucí pro dodržování předpisů (Chief Compliance Officer, „CCO“) společnosti Blockwave Innovations s.r.o., kterému může pomáhat příslušné oddělení.
Aktuální údaje o CCO jsou dostupné na webu Společnosti.

Kdy je stížnost nepřípustná?

Stížnost je nepřípustná, pokud:
a) nebyla podána předepsaným způsobem nebo neobsahuje požadované údaje, a to ani po výzvě od CCO;
b) stejná stížnost již byla nebo je vyřizována;
c) probíhá soudní nebo jiné řízení ve stejné věci, nebo již bylo pravomocně ukončeno;
d) uplynuly skartační lhůty pro dokumenty, kterých se stížnost týká;
e) zákazník nespolupracuje při jejím řešení, i přes opakované výzvy ze strany CCO;
f) jedná se zjevně o šikanózní (zneužívající) stížnost.

V takovém případě Společnost stížnost odmítne a zákazníka písemně informuje o důvodech.

Jak probíhá proces po podání stížnosti?

CCO se stížnostmi zabývá bezodkladně, v pořadí jejich přijetí. Každá stížnost je zaznamenána do registru stížností včetně data přijetí.

Maximální lhůta pro vyřízení stížnosti je 2 měsíce od data jejího řádného přijetí, tedy včetně všech náležitostí. Pokud během procesu zjistíme, že stížku nelze v této lhůtě vyřídit, budeme vás o tom informovat spolu s novým odhadovaným termínem.

Po přijetí stížnosti máte právo obdržet do 15 kalendářních dnů potvrzení o jejím přijetí. Poté bude posouzena její přípustnost. O výsledku budete informováni rovněž do 15 dnů.

Pokud stížnost neobsahuje všechny potřebné údaje, vyzveme vás k jejich doplnění a upozorníme, že v případě nedoplnění bude stížnost odmítnuta. O tomto odmítnutí budete informováni do 5 kalendářních dnů od uplynutí lhůty pro doplnění.

CCO následně provede úplné přezkoumání stížnosti. Může požádat o doplňující informace, ale nepožaduje nic, co již Společnost má nebo má mít podle zákona. Pokud je nutná vaše spolupráce, obdržíte výzvu do 15 kalendářních dnů s přiměřenou lhůtou na reakci. Pokud i přes opakované výzvy nespolupracujete, bude stížnost zamítnuta a o zamítnutí budete informováni do 5 kalendářních dnů.

Rozhodnutí o stížnosti

Po ukončení šetření vydá CCO rozhodnutí o stížnosti, které bude obsahovat:
a) zjištění Společnosti;
b) stanovisko ke všem bodům stížnosti a jejich odůvodnění;
c) popis přijatých nápravných opatření (je-li relevantní);
d) pokud stížnosti nebylo zcela nebo částečně vyhověno – informace o dalších možnostech řešení (např. ČNB, soud).